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www.davinci-shop.de

Ich bin der Meinung, dass die Neukundengewinnung durchaus wichtiger ist als die Kundenbindung.
Die Kundenbindung ist (leider) im Onlinebereich sehr schwierig handzuhaben.
Wir haben in der Zeit, als wir die neue 3er Shopversion online stellten und erstmal mit unseren Produkten bei den Suchmaschinen für mehrere Wochen nicht gefunden wurden, einen starken Umsatzrückgang verzeichen müssen.
Es ist also absolut wichtig über Sucmaschinen, neue Kunden zu gewinnen.
Leider ist es mit der Kundenbindung so, dass gerade in unserer Branche, der Kunde immer meist dort kauft, wo er den gewünschten Artikel am günstigsten und sofort lieferbar fiindet.
Auch wenn der Kunde mit uns absolut zufrieden gewesen ist, kauft er beim nächsten mal dort wo es am günstigsten ist.

Hallo Uwe

Hatte gerade mal Zeit in den WBS Seiten zu stöbern und bin dabei auf den Blog von Herrn Schreiner gestossen. Nun möchte ich mich hierzu auch mal äussern.

Meine Sicht der Kundenbindung läuft genau diametral zu deiner Meinung:

Als Betrieb mit Billardzubehör-Verkauf befinden wir uns sicher in der glücklichen Lage in einem 'geschützten Bereich' arbeiten zu können. Einerseits sind die Shops unserer Mitbewerber in der Schweiz nicht sehr zahlreich. Andererseits haben wir dank unseren Mitbewerbern den Vorteil, uns mit unserem Shop-Produkt ganz vorne positionieren zu können.

Gleich vorneweg: der Umsatzanteil durch die Bestandskunden liegt zwischen 30 und 40%, je nach Periode.

Eigentlich könnte man sich denken, wer einmal ein Billardqueue gekauft hat ist für die nächsten Jahre versorgt und kommt nicht gerade wieder. Erstaunlicherweise ist aber das Gegenteil der Fall. Wir haben sehr viele Kunden die, für sich selbst oder für Dritte, nach kurzer Zeit wieder bestellen.

Hierzu fahren wir eine Mehrfachstrategie:

- Onlineshop
- physischer Shop
- Katalog (farbig, A4, 56 Seiten)
- Beratung über Telefon, E-Mail und vor Ort
- Bildung von Gruppen mit Werbepartnern, Verkaufspartnern und Vereinen mit speziellen Konditionen.
- den heutigen Verhältnissen entsprechende AGB's - auch wenn das in der Schweiz nicht so eng gesehen wird, so kennen wir z.B. bei uns nicht diesen Unsinn der Abmahnungen :-)
- Adwords
- hohe Lagerverfügbarkeit

Auch uns hat der erste Monat der Umstellung von Smart Store nach WBS etwa 50 - 60% des Umsatzes gekostet (Oktober 2006). Allerdings konnten wir den Umsatz im November und Dezember um je ca 50% gegenüber dem Vorjahr erhöhen. Unter diesem Aspekt wurde auch der Zeitpunkt für die Einführung gewählt. (Planungsbeginn Januar 06, Deadline für Umstellung 3. Oktober 06).
Gerade im schwierigen Oktober waren aber unsere Bestandskunden ein Pfeiler unserer Umsätze. Jeder Bestandskunde wurde zum Umstellungstermin mit einem Katalog 2007 und seinen Logindaten versorgt (im alten Shop gab's noch kein Kundenkonto).

Die Kundenberatung ist bei uns sehr wichtig. Auch wenn wir die meisten Kunden nur telefonisch betreuen ist es einer der meistgehörten Sätze:
Wir kommen wieder, weil die Beratung hier so toll war.

Notabene: ich bin selbst kein Billardspieler und das wissen viele unserer Kunden auch. Trotzdem kann ich eine gute bis sehr gute Beratung garantieren denn selber, durch verschiedenste Quellen (Fachbücher, Gespräche mit Lieferanten, Kunden usw.) gut informiert zu sein kostet nichts.

Die hohe Lagerverfügbarkeit bringt uns verschiedene Vorteile:
- wir sparen relativ viel Zeit durch eine direkte Verarbeitung des Vorgangs. Diese Zeit steht uns dann wieder für die Kunden selbst zur verfügung.
- der Kunde erhält seine bestellten Waren bereits am nächsten Tag. Die langen Laufzeiten sind ein grosses Problem bei vielen Direktversendern.
- durch die online Bestandsanzeige können wir zusätzlich Rückstände eliminieren, da der Kunde vielfach auf ein lieferbares Produkt ausweicht.

Einer der wichtigsten Punkte ist aber auch die Mund zu Mund Propaganda - das ist auch heutzutage immer noch einer der besten Wege, Neukunden zu generieren:

Jemand der Billard spielt tut dies selten alleine und ein Kollege, der Freund oder die Freundin leisten bessere Überzeugungsarbeit als jedes Werbeprogramm (sonst würde Tupperware oder Multilevel-Marketing nicht funktionieren). Auch wenn der Kunde nicht bei uns verkehrt, wird er doch irgendwo in einem Billardcenter Kunde sein. Da wir jedem Neukunden automatisch den Katalog mit seiner Erstbestellung zusenden kommen vielfach Folgebestellungen Dritter zu stande. Das haben wir vor allem in den Anfangszeiten des Shops sehr gut verfolgen können. So kamen nach einem Erstkontakt plötzlich mehrere Neukunden aus dem selben Postleitzahlen-Gebiet.

Diese ganze Aufzählung ist natürlich nicht abschliessend und ich bin mir bewusst das andere Branchen wieder anders funktionieren. Die Grundsätzlichen Überlegungen sind jedoch dieselben, wenn sie auch manchmal zu völlig anderen Schlüssen führen können.

Gruss
Peter

Schlafen eigentlich Onlineshop Betreiber niemals ? ...

Morgenstund hat Gold im Mund
- langer Schlaf ist auch gesund!

Hat Ihr Shop nicht auch 24 Stunden geöffnet? - Meiner schon!